*por Emerson Carrijo, CEO da C&M Executive
Eu tenho conversado com muitos gestores de escritórios contábeis nos últimos
anos. E, quase sempre, em algum momento da conversa, aparece o mesmo
cenário: o WhatsApp virou o principal canal com o cliente.
Não foi uma decisão estratégica. Foi acontecendo. O cliente começou a
mandar mensagem por lá, a equipe respondeu, funcionou… e, quando
perceberam, grande parte da operação já estava acontecendo dentro de
conversas espalhadas em celulares.
E faz sentido. Segundo a Meta, o Brasil tem mais de 140 milhões de usuários
ativos no WhatsApp. Está na rotina de todo mundo. É rápido, direto, resolve.
O problema é que o que resolve rápido no começo pode começar a complicar
com o tempo.
Já vi escritórios muito bons, tecnicamente impecáveis, começarem a perder
eficiência — não por erro contábil, mas por algo mais simples: a comunicação
começou a escapar do controle.
Mensagem que fica sem resposta. Informação importante que se perde no
meio da conversa. Cliente que fala com três pessoas diferentes e recebe três
respostas diferentes. E a equipe tentando dar conta de tudo, muitas vezes sem
nem ter visibilidade completa do que já foi tratado.
Não é falta de competência. É falta de estrutura. E esse é um ponto que, na
prática, pesa mais do que parece.
Uma pesquisa da PwC mostra que 32% dos clientes deixam de fazer negócio
com uma empresa depois de uma única experiência ruim de atendimento. No
dia a dia do escritório, isso não aparece como “perdi um cliente porque não
respondi um WhatsApp”. Mas aparece na forma de desgaste, de insatisfação
silenciosa, de relações que vão se enfraquecendo.
E tem outro efeito que eu vejo com frequência: o retrabalho. Quando a
comunicação não está organizada, a equipe passa a gastar energia procurando
informação, confirmando o que já foi dito, tentando reconstruir contexto.
Segundo a Deloitte, empresas podem perder até 20% da produtividade por
falhas desse tipo. E, sinceramente, olhando para alguns escritórios, esse
número não me parece exagerado.
Mas talvez o ponto mais delicado seja outro. Estamos falando de um setor que
lida com dados sensíveis o tempo todo — informações fiscais, financeiras e
estratégicas que fazem parte do coração do negócio dos clientes. Quando esse
tipo de dado começa a circular em canais sem controle, sem histórico
centralizado e sem uma governança clara, o risco deixa de ser apenas
operacional. Segundo a IBM Security, o custo médio de uma violação de dados
no Brasil já ultrapassa R$ 6 milhões — e, na maioria das vezes, não estamos
falando de ataques sofisticados, mas de falhas simples de processo, de rotina,
de organização.
Por isso, eu costumo olhar para essa questão de forma bastante direta. O
problema nunca foi — e nunca será — o WhatsApp. Ele já faz parte da forma
como as pessoas se comunicam, especialmente no Brasil, e ignorar isso seria
um erro estratégico. A questão é outra: existe uma diferença muito clara entre
usar o WhatsApp como um canal de comunicação… e permitir que ele se
torne, na prática, o sistema operacional do escritório.
Quando essa linha é ultrapassada, a operação passa a depender mais das
pessoas do que dos processos. E isso, no curto prazo, até funciona. Mas, à
medida que o escritório cresce, que a carteira de clientes aumenta e que a
complexidade das demandas evolui, esse modelo começa a mostrar suas
limitações. A falta de padronização gera ruído, o excesso de dependência
individual cria gargalos, e a ausência de visibilidade transforma algo simples —
como responder um cliente — em um risco silencioso para o negócio.
No fim do dia, essa não é uma discussão sobre ferramenta. É uma discussão
sobre gestão. Sobre entender como a comunicação acontece dentro do
escritório, quem tem acesso às informações, onde esse histórico fica registrado
e, principalmente, se existe controle sobre isso. Porque, cada vez mais, o
cliente não avalia apenas a qualidade técnica da entrega — ele avalia a
experiência como um todo. E a comunicação, gostemos ou não, é a parte mais
visível dessa experiência.
O que eu tenho visto, na prática, é que os escritórios que estão evoluindo de
forma mais consistente são justamente aqueles que perceberam isso antes.
Eles não abandonaram o WhatsApp — mas também não deixaram que ele
assumisse o controle da operação. Criaram estrutura, organizaram fluxos,
deram visibilidade para a gestão. E essa decisão, que parece pequena no
começo, é exatamente o tipo de movimento que, no médio prazo, separa quem
cresce com consistência de quem vive apagando incêndio.
