As empresas abrangidas pelo novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor terão de revisar seus fluxos de atendimento até 2 de novembro. A norma garante ao consumidor a opção de falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos. Para as operações que concentram o contato com o público em robôs e menus automatizados, a adequação exige organizar equipes, integrar informações e assegurar a continuidade das solicitações.
O Decreto nº 13.135/2026 permite o uso de inteligência artificial para triagem, encaminhamento e resolução de demandas, desde que seja preservado o acesso ao atendimento humano nas condições previstas. As regras alcançam fornecedores de setores regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme critérios dos respectivos órgãos reguladores e prestadores de serviços financeiros digitais, sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Para Leandro Motta, da C&M, o primeiro passo é verificar se a estrutura atual consegue cumprir o que o atendimento promete ao consumidor.
“Se o cliente escolhe falar com uma pessoa, a empresa precisa ter como receber essa solicitação e dar continuidade ao que já foi conversado. Isso envolve equipe disponível, encaminhamento correto e acesso às informações. As opções nos fluxos de atendimento precisam corresponder a uma jornada preparada para atender, não apenas de forma humanizada, mas com humanos disponíveis”, afirma.
O que as empresas precisam rever
O decreto exige pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia e limita a cinco os níveis de atendimento para finalizar uma demanda. No telefone, a espera pelo contato humano deverá ser de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e de até cinco minutos para as demais, ressalvada a existência de regra específica do regulador.
Na avaliação de Motta, essas exigências tornam necessário revisar o volume de contatos por horário, as escalas das equipes e os critérios de transferência entre a automação e os profissionais.
“A empresa deve começar pelos horários de maior procura e pelos assuntos que mais geram encaminhamentos. Com isso, consegue identificar onde precisa reforçar a equipe e quais etapas podem ser resolvidas pela automação. Esse planejamento evita que o consumidor saia do robô apenas para entrar em uma fila sem previsão de atendimento”, explica.
Outro cuidado é garantir que o histórico acompanhe a solicitação. A norma proíbe exigir a repetição da demanda após o primeiro registro, salvo por razão técnica fundamentada, e determina que o atendente tenha acesso às demandas ativas ou relacionadas ao mesmo fato ou contratação.
“Quando o atendente recebe a conversa sem contexto, precisa refazer perguntas e consultar informações que o consumidor já forneceu. Isso aumenta o tempo de atendimento e o desgaste. Os sistemas precisam entregar ao profissional o que já foi registrado para que ele avance na solução”, diz Motta.
Solução disponível para apoiar a adequação
Segundo Motta, a C&M já dispõe de uma solução que ajuda a integrar canais, automação e atendimento humano. Essa estrutura permite organizar os encaminhamentos e dar continuidade às solicitações, apoiando a preparação dos clientes para as novas exigências.
“Para os nossos clientes, já temos uma solução pronta que ajuda nesse processo. A partir dela, avaliamos os ajustes necessários em cada operação, como os horários de atendimento, os fluxos de transferência e a disponibilização do histórico para a equipe. A tecnologia oferece a estrutura, e a configuração precisa refletir a realidade de cada empresa”, afirma.
O executivo recomenda testar a jornada completa do consumidor antes da entrada em vigor das regras. A avaliação deve incluir o pedido de atendimento humano, a transferência das informações e as condições que o profissional encontra para concluir a demanda.
“É preciso testar situações reais: o cliente que contesta uma cobrança, pede cancelamento ou precisa retomar uma solicitação. Assim, a empresa identifica onde o atendimento trava e consegue corrigir o processo. Depois, deve acompanhar os resultados para saber se os problemas estão sendo resolvidos ou apenas gerando novos desafios”, conclui.
Sobre a C&M Executive
A C&M Executive, fundada em 2002, é uma empresa brasileira especializada em comunicação corporativa em nuvem e suporte de TI. Reconhecida pela inovação e pela qualidade do atendimento, é o principal distribuidor de soluções de comunicação unificadas no Brasil e integra o Grupo C&M, ao lado da Vocom — uma das plataformas de telefonia em nuvem mais completas do mercado.
Com atuação no Brasil, Estados Unidos e México, a C&M atende empresas de diversos segmentos, entre elas DASA, Dolce & Gabbana, Smart Fit, Unimed, Avenue e Cultura Inglesa. Sob a liderança de Emerson Carrijo (CEO) e Leandro Motta (COO), a empresa segue expandindo sua presença internacional e reforçando seu compromisso em conectar empresas e mercados com tecnologia, confiança e excelência. Mais informações no site.
