{"id":665872,"date":"2026-10-13T14:00:39","date_gmt":"2026-10-13T14:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/?p=665872"},"modified":"2026-10-14T06:18:08","modified_gmt":"2026-10-14T06:18:08","slug":"ninguem-mais-atende-o-telefone-e-agora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/2026\/10\/ninguem-mais-atende-o-telefone-e-agora\/","title":{"rendered":"Ningu\u00e9m mais atende o telefone. E agora"},"content":{"rendered":"

A Anatel apertou o cerco contra o spoofing<\/em>, prática que permite alterar indevidamente a identificação da origem de uma chamada e que vem sendo usada em fraudes. Em 16 de setembro, a agência adotou seis novas medidas para rastrear essas ligações e bloquear tráfego irregular.<\/p>  \n

A iniciativa ataca um problema que já deixou uma consequência difícil de reverter: depois de anos de golpes, robocalls<\/em> e falsas centrais, muita gente simplesmente deixou de atender números desconhecidos.<\/p>  \n

Para as empresas, a questão é bastante prática. Como falar com o cliente se ele não atende mais o telefone?<\/p>\n

Abandonar a voz certamente não é a resposta. Bancos, seguradoras, empresas de saúde, cobrança e serviços continuam tendo situações em que uma conversa é mais rápida e eficiente do que uma sequência de mensagens. E a própria inteligência artificial está ampliando as possibilidades desse canal.<\/p>  \n

O Banco BV, por exemplo, utiliza agentes de IA por voz e WhatsApp para negociar boletos em atraso. Segundo números apresentados pela instituição, a tecnologia recupera 48% dos valores nessa etapa, quatro pontos percentuais acima do atendimento humano, com um custo equivalente a aproximadamente um terço. No Itaú, o uso de IA no atendimento já trouxe melhora entre 20% e 30% na resolução de demandas e tornou alguns atendimentos até duas vezes mais rápidos.<\/p>  \n

O telefone, portanto, não perdeu utilidade. O que ele perdeu foi confiança. É aí que está a mudança que as empresas precisam acompanhar. Desde 2025, existe no Brasil tecnologia para autenticar e identificar chamadas, permitindo mostrar na tela informações como nome da empresa, logotipo e até o motivo do contato. Em vez de receber apenas um número desconhecido, o cliente passa a ter elementos para saber quem está ligando e por quê.<\/p>  \n

Mas a identificação sozinha não resolve tudo. A chamada também precisa ter contexto. Se um cliente acabou de informar um sinistro pelo WhatsApp, por exemplo, a seguradora pode avisar que fará uma ligação. Quando o telefone toca, ele identifica a empresa e quem atende já conhece o histórico da conversa. Voz, WhatsApp, chat, CRM e IA passam a funcionar como partes da mesma comunicação.<\/p>  \n

Esse desenho também ajuda a resolver um problema comum nas empresas. Nos últimos anos, elas adicionaram canais, mas nem sempre os integraram. O resultado é um cliente que conversa no WhatsApp, recebe uma ligação de um número que não conhece e precisa contar tudo novamente.<\/p>  \n

Com o avanço das fraudes, isso deixou de ser apenas uma experiência ruim. Passou a afetar a eficiência da operação.<\/p>  \n

Durante muito tempo, as centrais foram estruturadas para fazer mais chamadas, atender mais rápido e reduzir custos. Agora surge uma etapa anterior: fazer com que o cliente reconheça aquele contato como legítimo.<\/p>  \n

A Anatel está tentando dificultar que fraudadores se passem por empresas. Para as empresas, o próximo passo é igualmente importante: deixar claro quando são realmente elas que estão ligando. Talvez seja assim que o telefone volte a ser atendido.<\/p>  \n

Por Emerson Carrijo<\/em><\/strong>*<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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