*por Emerson Carrijo, CEO da C&M Executive<\/p>\n
Eu tenho conversado com muitos gestores de escritórios contábeis nos últimos
\nanos. E, quase sempre, em algum momento da conversa, aparece o mesmo
\ncenário: o WhatsApp virou o principal canal com o cliente.<\/p> \n
Não foi uma decisão estratégica. Foi acontecendo. O cliente começou a
\nmandar mensagem por lá, a equipe respondeu, funcionou… e, quando
\nperceberam, grande parte da operação já estava acontecendo dentro de
\nconversas espalhadas em celulares.<\/p> \n
E faz sentido. Segundo a Meta, o Brasil tem mais de 140 milhões de usuários
\nativos no WhatsApp. Está na rotina de todo mundo. É rápido, direto, resolve.
\nO problema é que o que resolve rápido no começo pode começar a complicar
\ncom o tempo.<\/p> \n
Já vi escritórios muito bons, tecnicamente impecáveis, começarem a perder
\neficiência — não por erro contábil, mas por algo mais simples: a comunicação
\ncomeçou a escapar do controle.<\/p> \n
Mensagem que fica sem resposta. Informação importante que se perde no
\nmeio da conversa. Cliente que fala com três pessoas diferentes e recebe três
\nrespostas diferentes. E a equipe tentando dar conta de tudo, muitas vezes sem
\nnem ter visibilidade completa do que já foi tratado.<\/p> \n
Não é falta de competência. É falta de estrutura. E esse é um ponto que, na
\nprática, pesa mais do que parece.<\/p> \n
Uma pesquisa da PwC mostra que 32% dos clientes deixam de fazer negócio
\ncom uma empresa depois de uma única experiência ruim de atendimento. No
\ndia a dia do escritório, isso não aparece como “perdi um cliente porque não
\nrespondi um WhatsApp”. Mas aparece na forma de desgaste, de insatisfação
\nsilenciosa, de relações que vão se enfraquecendo.<\/p> \n
E tem outro efeito que eu vejo com frequência: o retrabalho. Quando a
\ncomunicação não está organizada, a equipe passa a gastar energia procurando
\ninformação, confirmando o que já foi dito, tentando reconstruir contexto.
\nSegundo a Deloitte, empresas podem perder até 20% da produtividade por
\nfalhas desse tipo. E, sinceramente, olhando para alguns escritórios, esse
\nnúmero não me parece exagerado.<\/p> \n
Mas talvez o ponto mais delicado seja outro. Estamos falando de um setor que
\nlida com dados sensíveis o tempo todo — informações fiscais, financeiras e
\nestratégicas que fazem parte do coração do negócio dos clientes. Quando esse
\ntipo de dado começa a circular em canais sem controle, sem histórico
\ncentralizado e sem uma governança clara, o risco deixa de ser apenas
\noperacional. Segundo a IBM Security, o custo médio de uma violação de dados
\nno Brasil já ultrapassa R$ 6 milhões — e, na maioria das vezes, não estamos
\nfalando de ataques sofisticados, mas de falhas simples de processo, de rotina,
\nde organização.<\/p> \n
Por isso, eu costumo olhar para essa questão de forma bastante direta. O
\nproblema nunca foi — e nunca será — o WhatsApp. Ele já faz parte da forma
\ncomo as pessoas se comunicam, especialmente no Brasil, e ignorar isso seria
\num erro estratégico. A questão é outra: existe uma diferença muito clara entre
\nusar o WhatsApp como um canal de comunicação… e permitir que ele se
\ntorne, na prática, o sistema operacional do escritório.<\/p> \n
Quando essa linha é ultrapassada, a operação passa a depender mais das
\npessoas do que dos processos. E isso, no curto prazo, até funciona. Mas, à
\nmedida que o escritório cresce, que a carteira de clientes aumenta e que a
\ncomplexidade das demandas evolui, esse modelo começa a mostrar suas
\nlimitações. A falta de padronização gera ruído, o excesso de dependência
\nindividual cria gargalos, e a ausência de visibilidade transforma algo simples —
\ncomo responder um cliente — em um risco silencioso para o negócio.<\/p> \n
No fim do dia, essa não é uma discussão sobre ferramenta. É uma discussão
\nsobre gestão. Sobre entender como a comunicação acontece dentro do
\nescritório, quem tem acesso às informações, onde esse histórico fica registrado
\ne, principalmente, se existe controle sobre isso. Porque, cada vez mais, o
\ncliente não avalia apenas a qualidade técnica da entrega — ele avalia a
\nexperiência como um todo. E a comunicação, gostemos ou não, é a parte mais
\nvisível dessa experiência.<\/p> \n
O que eu tenho visto, na prática, é que os escritórios que estão evoluindo de
\nforma mais consistente são justamente aqueles que perceberam isso antes.
\nEles não abandonaram o WhatsApp — mas também não deixaram que ele
\nassumisse o controle da operação. Criaram estrutura, organizaram fluxos,
\nderam visibilidade para a gestão. E essa decisão, que parece pequena no
\ncomeço, é exatamente o tipo de movimento que, no médio prazo, separa quem
\ncresce com consistência de quem vive apagando incêndio.<\/p> \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
*por Emerson Carrijo, CEO da C&M Executive Eu tenho conversado com muitos gestores de escritórios contábeis…<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"Default","format":"standard","meta":{"fifu_image_url":"","fifu_image_alt":"","footnotes":""},"categories":[39790,21201,17],"tags":[175,3165,312,40345,4565,10094,6407,902,7307,1117,4385,27918,1708,36178,469,36588,34553,34077,4361,111,875,361,6765,33564,15165,32297,17740,26218,37110,24349,260,202,18286,9461,159,48,33558,281,457,4327,9883,33572,7081,36006,22471,1480,8188],"class_list":["post-513332","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-cm","category-destaques","category-geral","tag-acontece","tag-atendimento","tag-brasil","tag-cm","tag-canais","tag-ceo","tag-cliente","tag-clientes","tag-complexidade","tag-conta","tag-controle","tag-coracao","tag-cresce","tag-custo","tag-dados","tag-dito","tag-e","tag-eficiencia","tag-empresa","tag-empresas","tag-energia","tag-equipe","tag-estrutura","tag-ferramenta","tag-gestao","tag-gestores","tag-governanca","tag-ibm","tag-incendio","tag-informacao","tag-mostra","tag-mundo","tag-organizacao","tag-os","tag-pesquisa","tag-pessoas","tag-ponto","tag-prazo","tag-produtividade","tag-qualidade","tag-resposta","tag-risco","tag-rotina","tag-sistema","tag-solucao","tag-tempo","tag-whatsapp","wpcat-39790-id","wpcat-21201-id","wpcat-17-id"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/513332","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=513332"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/513332\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=513332"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=513332"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=513332"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}