Quem nunca se estressou quando precisou falar com um humano e se deparou com um robô, que jogue a primeira pedra. Ok, eu entendo que, muitas vezes, para ‘automatizar’ o atendimento, empresas optam por sistemas robóticos como forma de ampliar o número de pessoas atendidas e reduzir custos operacionais. A tecnologia, sem dúvida, é uma aliada importante na escalabilidade dos serviços. O problema começa quando o que deveria ser um facilitador se torna dificultoso.<\/p> \n
Na prática, o consumidor que busca uma informação simples, resolver um problema no pós-venda ou registrar uma reclamação se vê preso em um verdadeiro ‘looping infinito’: menus automáticos, respostas padronizadas, caixas de diálogo pré-programadas, comandos como ‘digite o número da opção desejada’ ou a frase clássica ‘desculpe, não entendi, poderia repetir?’ A sensação é de falar com alguém que nunca compreende… porque, de fato, não compreende.<\/p> \n
O resultado disso? Desistência, frustração e desgaste. Principalmente em situações de urgência, dúvidas ou falhas na prestação do serviço, a ausência de solução eficaz agrava a insatisfação. Não raro, o consumidor recorre às plataformas públicas de reclamação para conseguir o que deveria ser resolvido em poucos minutos.<\/p> \n
Mas será que essa prática é apenas inconveniente ou pode ser ilegal? A resposta passa, necessariamente, pela análise do Decreto nº 6.523\/2008, conhecido como Lei do SAC, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil (atualmente atualizado pelo Decreto nº 11.034\/2022). A norma se aplica aos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal (como os setores de telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde, entre outros), que são obrigados a manter canais de atendimento adequados às diretrizes legais. O decreto estabelece que esses canais devem assegurar ao consumidor acesso facilitado, eficiente e resolutivo, especialmente nas demandas relacionadas a informações, reclamações, cancelamentos ou contestações.<\/p> \n
A legislação permite o uso de ferramentas automatizadas no atendimento inicial. Contudo, determina que deve ser assegurada ao consumidor a possibilidade de acesso ao atendimento humano, especialmente para o tratamento de reclamações, cancelamentos e demais demandas que exijam solução efetiva. O atendimento eletrônico não pode representar obstáculo ao exercício de direitos nem impor barreiras desproporcionais ao contato com um atendente.<\/p> \n
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor é claro ao estabelecer como direitos básicos a informação adequada e clara (art. 6º, III), a proteção contra práticas abusivas (art. 39) e a efetiva prevenção e reparação de danos. Se o canal de atendimento se transforma em obstáculo relevante ou cria entraves injustificados à solução da demanda, pode haver afronta à boa-fé objetiva e ao dever de transparência, princípios que regem as relações de consumo.<\/p> \n
Quando falamos de marketplaces e grandes plataformas digitais, a discussão ganha contornos ainda mais sensíveis. Embora nem todas essas empresas estejam submetidas ao Decreto do SAC, por não integrarem setores regulados pelo poder público federal, continuam<\/p>\n
integralmente sujeitas às normas do Código de Defesa do Consumidor. A pergunta agora é até que ponto a eficiência tecnológica pode se sobrepor à garantia de um atendimento adequado e eficaz?<\/p>\n
Há também um ponto ainda mais delicado, a vulnerabilidade. O consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. Quando falamos de pessoas idosas, por exemplo, essa vulnerabilidade pode ser intensificada, especialmente diante de barreiras tecnológicas. Sistemas automatizados excessivamente complexos, interfaces pouco intuitivas e ausência de alternativa acessível de atendimento humano podem, em determinadas circunstâncias, configurar obstáculo relevante ao exercício de direitos.<\/p> \n
Não se trata de ser contra a tecnologia. Trata-se de lembrar que a tecnologia deve servir ao consumidor, e não o contrário.<\/p> \n
Empresas que utilizam atendimento robotizado precisam compreender que essa inovação não pode ser sinônimo de blindagem jurídica. O pós-venda eficiente não é favor, é dever decorrente da legislação consumerista. Garantir meios adequados para que o consumidor obtenha informação, registre reclamação, solicite cancelamento ou resolva falhas na prestação do serviço, inclusive com acesso ao atendimento humano quando necessário, não é luxo operacional, é cumprimento da lei. O consumidor não pode ficar preso no looping do robô. E, definitivamente, não deve ficar preso no looping da violação de direitos.<\/p> \n
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