Os 5 principais deslizes das marcas na internet e suas consequências<\/strong><\/p>\n <\/p>\n
De forma geral, o levantamento mais recente da Locaweb concluiu que, no ambiente online, falhas no atendimento das marcas brasileiras raramente passam despercebidas pelos usuários.<\/p> \n
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Para os consumidores, problemas como a demora excessiva para receber uma resposta (58,6%), mensagens genéricas que não resolvem a demanda (55%) e atendimentos encerrados sem solução (44,4%) estão entre as experiências negativas mais recorrentes ao entrar em contato com marcas pela internet.<\/p> \n
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Diante desse tipo de frustração, vale dizer, a reação costuma ser imediata — e nem sempre silenciosa. Para se ter uma ideia, quando são mal atendidos na internet, parte dos entrevistados afirmaram registrar a insatisfação em avaliações públicas, como no Google ou em plataformas como o Reclame Aqui (31,8%), enquanto outros abandonam o site ou aplicativo da empresa e buscam um concorrente (23,6%).<\/p> \n
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Há ainda quem tente resolver o problema por outro canal, como email ou chat (21%), ampliando o desgaste na jornada de atendimento.<\/p> \n
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Os efeitos dessas experiências negativas, a propósito, tendem a se prolongar no relacionamento com a marca. 6 em cada 10 consumidores, por exemplo, afirmaram evitar novas compras após um mau atendimento (58,8%), ao passo que quase 1\/4 destaca deixar de recomendar a empresa para outras pessoas (23,6%).<\/p> \n
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Entre os considerados na pesquisa, apenas uma parcela menor se mostrou disposta a dar outra chance caso o problema fosse resolvido depois (11,6%), evidenciando o peso do atendimento na construção (e na ruptura) da confiança.<\/p> \n
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Afinal, como as marcas podem se destacar na internet? <\/strong><\/p>\n\n<\/p>
Para além dos erros e deslizes, a pesquisa da Locaweb evidencia como os canais escolhidos pelas marcas fazem toda a diferença durante o atendimento e a experiência do público.<\/p> \n
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Isso porque, quando precisam falar com empresas pela internet, os entrevistados deixaram claro que priorizam plataformas diretas e já incorporadas à rotina: o WhatsApp lidera com ampla vantagem (83,8%), seguido pelo email da marca (54,4%) e o Instagram (53,4%). Já o chat no site aparece logo atrás (45,2%), reforçando a importância de oferecer múltiplas opções de contato para os clientes.<\/p> \n
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Mais do que estar presente em vários canais, porém, o levantamento identificou que a forma como esses pontos de contato são integrados a um bom site influencia diretamente a percepção do atendimento.<\/p> \n
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Para os entrevistados, por exemplo, sites estáveis, sem quedas ou travamentos, são indispensáveis ao buscar suporte (65,8%), assim como páginas bem adaptadas a dispositivos móveis (60,6%) — reflexo de um público acostumado a resolver demandas pelo celular. Questões ligadas à segurança também pesam nesse momento: a proteção de dados, validada por protocolos como HTTPS e certificados SSL, foi citada por quase metade dos respondentes (48,6%).<\/p> \n
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E quando o assunto são os modelos de atendimento? Nesse caso, a pesquisa mostra que a preferência dos brasileiros ainda pende para o contato humano. Mesmo na era da IA, mais de 7 em cada 10 entrevistados afirmaram preferir atendimentos feitos por pessoas em 2026 (73,2%), enquanto só 22,6% disseram não ter uma preferência exata.<\/p> \n
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“Investir em tecnologia, sem abrir mão do fator humano, é um dos principais desafios das empresas em 2026”, comenta Pedro Braga, Diretor de Produtos Tech da Locaweb.<\/p> \n
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“Ferramentas digitais e soluções de IA são fundamentais para ganhar escala e eficiência, mas o consumidor ainda valoriza o contato humano, principalmente em situações mais sensíveis. O equilíbrio entre automação, infraestrutura estável e atendimento personalizado tende a ser o diferencial competitivo das marcas nos próximos anos, e é por isso que já estamos investindo nesse equilíbrio no atendimento da Locaweb, visando o sucesso do cliente”, complementa Glauco Oliveira, Diretor de Experiência do Cliente na Locaweb\/LWSA.<\/p> \n
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Metodologia <\/strong><\/p>\n\n<\/p>
Para compreender a relação dos consumidores com atendimentos digitais, nas últimas semanas, foram entrevistados 500 brasileiros adultos (maiores de 18 anos) residentes em todas as regiões e conectados à internet. O índice de confiabilidade foi de 95%, e a margem de erro foi de 3,3 pontos percentuais.<\/p> \n
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Ao todo, os respondentes tiveram acesso a 7 questões, que exploraram os diferenciais, plataformas de comunicação favoritas e principais erros durante o contato com uma marca na Web. A organização das respostas possibilitou a criação de diferentes rankings, nos quais você confere o percentual de cada alternativa apontada pelos entrevistados.<\/p> \n
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Sobre a Locaweb <\/strong><\/p>\n\n<\/p>
Uma das primeiras empresas de hospedagem de sites do Brasil, a Locaweb, cuja sede se encontra em São Paulo<\/a>, está à ativa no mercado de tecnologia há 27 anos. Por meio de serviços como registro de domínios, criação de email profissional e soluções de computação na nuvem, a empresa, referência no segmento no Brasil e na América Latina, conta com uma base de mais de 280 mil clientes de diversas regiões e é 5 vezes campeã como melhor atendimento no Reclame Aqui.<\/p> \n\n<\/p>
Desde 2022, integra a LWSA — ecossistema de soluções digitais para empresas de diferentes portes e níveis de desenvolvimento. Dentre os serviços estão plataforma de e-commerce, ERP, integração com marketplace, PDV, recorrência, geração de leads, crédito e logística, entre outros.<\/p> \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
A cena é mais comum do que parece: ao entrar em contato com uma marca pela…<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"fifu_image_url":"","fifu_image_alt":"","footnotes":""},"categories":[32309,35812,38543],"tags":[],"class_list":["post-505371","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-nao-deixe-de-ler","category-www-redelajeado-com-br-noticias","category-varejo","wpcat-32309-id","wpcat-35812-id","wpcat-38543-id"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/505371","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=505371"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/505371\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=505371"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=505371"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/redepress.com.br\/noticias\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=505371"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}