- 95% dos passageiros brasileiros sabem que existem regulamentações que protegem seus direitos em caso de problemas com as companhias aéreas.
- 91% não utilizam as leis corretamente ou não sabem como proceder em casos de interrupções de voos.
- Levantamento contou com a participação de 3100 passageiros para compreender se realmente entendem os seus direitos.
Os passageiros aéreos brasileiros são os que mais sabem que existem regras que garantem seus direitos, mas é uma minoria que sabe utilizá-la ou o que fazer com essas leis que os protegem. É o que revela pesquisa global da AirHelp, empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos. De acordo com o levantamento, 95% dos passageiros brasileiros sabem que existem regulamentações que protegem seus direitos em caso de problemas com as companhias aéreas. Entretanto, 91% não utilizam as leis corretamente ou não sabem como proceder em casos de interrupções de voos.
“Os resultados da pesquisa reforçam a necessidade dos passageiros aéreos conhecerem seus próprios direitos, evitando problemas maiores ao enfrentar situações de atrasos, cancelamentos ou impossibilidade de embarque. Esses problemas com voos já costumam ser estressantes e saber identificar os seus direitos pode ajudar o viajante a tomar decisões mais rápidas e eficazes”, avalia Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil. Na média global, 81% dos passageiros afirmaram saber que possuem direitos em caso de problemas com um voo, enquanto 79% disseram não saber como aplicá-los.
O estudo também procurou entender quais foram as assistências recebidas pelos passageiros aéreos nas interrupções de voos. Apenas 40% foram informados sobre os seus direitos pelas companhias aéreas. Outros 47% receberam comida e bebida de graça. Em outra análise, para a maior parte (74%) foi oferecido um voo substituto ou reembolso – apenas em casos de cancelamento e overbooking. A pesquisa também revela que menos da metade dos passageiros (40%) tentou obter indenização após uma severa interrupção com voo.
A pesquisa mostra que a maior parte dos passageiros (61%) quer melhores direitos para os viajantes, sendo que 30% desejam que esses direitos sejam muito mais fortes em seus países. Outro aspecto observado é que 79% dos viajantes pagariam mais em passagens por proteções mais fortes para serem indenizados.
“Notamos uma tendência crescente entre os passageiros aéreos de priorização da segurança e da busca pela aplicação dos seus direitos em suas experiências de viagem. Nossa missão é auxiliar os viajantes a verificarem a elegibilidade do voo e garantir que ele receba os cuidados e a indenização que lhe são devidos”, completa Luciano Barreto.
A AirHelp realizou a pesquisa de 11 a 18 de março, em formato on-line, com 3100 passageiros aéreos do Brasil, Reino Unido, Estados Unidos, Alemanha, França, Irlanda, Portugal e Espanha. O objetivo era conhecer se os viajantes realmente entendem os seus direitos.
Divergências regionais
Brasil
- 95% afirmam que existem regulamentações que protegem os direitos dos passageiros quando voam.
- 91% não utilizam as leis corretamente ou não sabem como proceder em casos de interrupções de voos.
- 43% acreditam que os direitos dos passageiros aéreos deveriam ser muito mais fortes e fornecer muito mais proteção aos passageiros.
- 28% estariam dispostos a pagar € 20 adicionais à passagem se soubessem que isso significaria que receberiam uma indenização em caso de atraso ou cancelamento.
- 74% não solicitaram uma indenização
- 31% alegaram que não solicitaram uma indenização por ser muito demorado ou complicado
Estados Unidos
- 77% afirmam que existem regulamentações que protegem os direitos dos passageiros quando voam.
- 93% não utilizam as leis corretamente ou não sabem como proceder em casos de interrupções de voos.
- 52% acreditam que os direitos dos passageiros aéreos deveriam ser muito mais fortes e fornecer muito mais proteção aos passageiros.
- 26% estariam dispostos a pagar de €9 a €18,5 adicionais à passagem se soubessem que isso significaria que receberiam uma indenização em caso de atraso ou cancelamento.
- 80% não solicitaram uma indenização.
- 55% alegaram que não solicitaram uma indenização por não saberem que poderiam pleitear uma compensação financeira.
Reino Unido
- 81% afirmam que existem regulamentações que protegem os direitos dos passageiros quando voam.
- 72% não utilizam as leis corretamente ou não sabem como proceder em casos de interrupções de voos.
- 19% acreditam que os direitos dos passageiros aéreos deveriam ser muito mais fortes e fornecer muito mais proteção aos passageiros.
- 25% pagariam a mais pela passagem se soubessem que isso significaria que receberiam uma indenização em caso de atraso ou cancelamento. Sempre pegariam o voo mais barato.
- 56% não solicitaram uma indenização
- 43% alegaram que não solicitaram uma indenização por não saberem que poderiam pleitear uma compensação financeira
União Europeia
- 78% afirmam que existem regulamentações que protegem os direitos dos passageiros quando voam.
- 76% não utilizam as leis corretamente ou não sabem como proceder em casos de interrupções de voos.
- 33% acreditam que os direitos dos passageiros aéreos deveriam ser um pouco mais fortes e oferecer mais proteção aos passageiros.
- 23% estariam dispostos a pagar de € 5 a € 10 adicionais à passagem se soubessem que isso significaria que receberiam uma indenização em caso de atraso ou cancelamento.
- 50% não solicitaram uma indenização
- 44% alegaram que não solicitaram uma indenização por não saberem que poderiam pleitear uma compensação financeira
Compensação de passageiro
Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário. Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 10 mil por pessoa.
O passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A reparação deve ser integral, inclusive para compensação de sofrimentos psicológicos. Mesmo quando a interrupção do serviço é devida a condições climáticas extremas ou situações de força maior que estão fora do controle da companhia aérea, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação adequada e tempestiva.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Leis que protegem os passageiros no Brasil
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:
- O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro
- O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook
- Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea
- O problema ocorreu nos últimos 5 anos
Para mais informações, visite www.airhelp.com/pt-br/
Sobre AirHelp
A AirHelp é uma empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos. Desde 2013 já ajudou 2,5 milhões de passageiros a receberem indenizações em casos de atraso ou cancelamento de voo. Já são mais de 8 milhões de passageiros utilizando os benefícios do AirHelp+ e outros milhões assistidos com informações disponíveis gratuitamente em www.airhelp.com/pt-br/ . A AirHelp também está investindo num futuro mais verde, comprometendo-se a plantar uma árvore a cada 100 interrupções de voo. Até agora plantamos 75.380 árvores! Como atuamos na defesa dos direitos dos passageiros, nos preocupamos com as pessoas, e cuidar das pessoas também significa preocupar-se com o planeta.
#A fonte número 1 de compensação de voos em todo o mundo
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Conteúdo Comunicação
Ricardo Morato (ricardo.morato@conteudonet.com) – Cel. 11 98799-5868
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