A busca por imóveis no Brasil passou a ser prioritariamente digital, com compradores exigindo a mesma agilidade que encontram em outros serviços resolvidos pelo celular. Para responder a essa mudança de comportamento, a Zenvia, empresa de tecnologia especializada em inteligência artificial para a experiência do cliente (CX), tem impulsionado a adoção de IA no setor imobiliário para integrar a jornada de atendimento comercial e pós-venda de construtoras e incorporadoras.
A solução visa resolver a fragmentação da comunicação, um gargalo conhecido no setor. Atualmente, o cliente transita entre WhatsApp, site, telefone e estande de vendas, precisando repetir seu histórico a cada interação. A proposta da Zenvia ultrapassa a presença multicanal: o objetivo é unificar esses dados ao CRM, ao time comercial e à área de pós-venda em um fluxo único de informação.
“O comprador de hoje não tem tempo para visitar dezenas de imóveis. Ele filtra opções por meios digitais com a agilidade de quem resolve tudo pelo celular. A inteligência artificial organiza a triagem, entende a busca e entrega resultados de forma objetiva, evitando que o cliente repita sua história em diferentes canais”, afirma Letícia D’Angelo, diretora de Clientes na Zenvia.
A executiva ressalta que a tecnologia não substitui o corretor, atuando como uma camada de eficiência e organização. A IA gerencia o atendimento inicial, responde a dúvidas recorrentes sobre o empreendimento, recupera o histórico e distribui as demandas. Casos que exigem negociação, empatia ou tomada de decisão são direcionados ao profissional humano, momento em que o contato pessoal permanece indispensável.
Essa mudança comportamental é validada por pesquisas do setor. Um levantamento do Grupo OLX aponta que a jornada de compra abrange cinco etapas: descoberta, busca ativa, negociação, transação e entrega das chaves. O funil tradicional de Marketing, portanto, não descreve mais esse percurso de forma integral. O mesmo estudo indica que 5% dos consumidores já utilizam aplicativos de inteligência artificial na busca por imóveis. Além disso, os usuários navegam simultaneamente por portais especializados, redes sociais e sites de imobiliárias.
A centralização de dados ganha relevância no pós-venda, fase vulnerável a falhas de comunicação. Com a Zenvia Customer Cloud, as empresas organizam o atendimento em um ambiente único, gerenciam chamados de manutenção e informam o cliente sobre o andamento da obra. O objetivo é sustentar o relacionamento após a assinatura do contrato, visando altos índices de fidelização e recomendação.
Os ganhos de eficiência da IA no atendimento já são comprovados em outros mercados. Um estudo da McKinsey & Company, lançado em 2026, analisou uma operação com 5 mil agentes e identificou que a IA generativa aumentou a resolução de problemas por hora em 14%, reduziu o tempo de tratamento das solicitações em 9% e diminuiu as transferências para supervisores em 25%.
Para a Zenvia, o princípio se aplica perfeitamente ao setor imobiliário: a centralização da informação reduz o esforço do cliente e eleva a eficiência operacional das equipes. “Quando conectamos a descoberta, a venda e a gestão do pós-obra em uma jornada digital fluida e personalizada, reduzimos o custo de atendimento e aumentamos o valor do cliente ao longo do tempo. Com a comunicação unificada do primeiro contato ao pós-venda, a construtora não apenas vende um ativo, mas constrói uma relação de confiança duradoura”, conclui Letícia D’Angelo.
