Quais são os direitos dos passageiros aéreos com necessidades adicionais?
AirHelp detalha principais regras para pessoas com deficiência e mobilidade reduzida e como proceder em casos de transtornos
Viajar de avião pode ser uma árdua tarefa para pessoas com necessidades adicionais. Pesando nisso, a AirHelp, líder mundial na defesa dos direitos dos passageiros de companhias aéreas e que já ajudou mais de 2 milhões de pessoas a receberem indenizações, detalha as principais regulamentações e os direitos garantidos aos passageiros aéreos com deficiência, idosos, gestantes, lactantes ou com mobilidade reduzida.
“É importante lembrar que os passageiros com necessidades adicionais têm os mesmos direitos de acesso às viagens que as pessoas que não necessitam de auxílio. As regulamentações estabelecem padrões de assistência nos aeroportos e aviões para garantir que todos tenham a possibilidade de se locomover com tranquilidade e segurança para qualquer destino”, afirma Luciano Barreto, diretor geral da AirHelp no Brasil.
Confira os principais direitos e procedimentos para passageiros com necessidades adicionais:
Regulação pelo mundo – muitas leis garantem que os passageiros aéreos com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, com mobilidade reduzida e necessidades adicionais tenham apoio para viajar com dignidade em todas as etapas, desde a partida até a chegada. O serviço é conhecido como assistência especial e é prestado por companhia aéreas e aeroportos.
Em alguns países, as regulamentações estabelecem limites específicos. No Reino Unido, os passageiros precisam entrar em contato com as companhias aéreas e os aeroportos pelo menos 48 horas antes da viagem, já no Brasil, em alguns casos, é necessário um aviso de 72 horas. Nos EUA, as empresas podem não exigir um aviso com antecedência, a menos que sua solicitação exija muito planejamento.
Informação – os aeroportos devem garantir que as informações estejam sempre disponíveis ao público sobre os serviços prestados durante a partida e chegada para pessoas com necessidades adicionais.
Assistência prioritária – a Resolução nº 280/2013 da ANAC abrange todos os passageiros com deficiência, com mais de 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com mobilidade reduzida ou quem esteja viajando com crianças pequenas. As regras valem para todos os voos que partem ou chegam ao Brasil, garantindo prioridade no check-in, despacho de bagagem, no controle de fronteira, na disposição dos assentos e locomoção dentro do avião e aeroporto, arrumação de bagagem de mão, demonstração individualizada de procedimentos de emergência, transferências, conexões e outros.
Como solicitar a assistência especial – o passageiro pode solicitar o serviço entrando em contato com o aeroporto que está visitando ou a companhia aérea que está viajando. Questione todos os serviços de apoio que podem ser utilizados.
Auxílio para chegar ao assento do avião – é dever das companhias fornecerem assistência gratuita para ajudá-lo a chegar ao seu assento. Caso precise de auxílio para locomoção, pode ser incluso o uso de um elevador ou cadeira de rodas no corredor. Verifique se essa assistência está disponível em seu país ou região no momento da reserva.
Entre em contato com a empresa e com os aeroportos de partida e chegada a fim de garantir que eles saibam que você está viajando. Não é permitido transportar um passageiro manualmente durante o embarque ou procedimentos de desembarque (exceto em situações de emergência e se a aeronave precisar ser evacuada).
Assentos especiais – com a evolução da legislação, pessoas com necessidades adicionais não têm direito a assentos especiais apenas na parte frontal da aeronave, mas também na traseira do avião, já que em muitos aeroportos brasileiros o embarque e desembarque pode ocorrer em qualquer porta da aeronave.
Em aeronaves com 30 ou mais assentos, pelo menos metade do corredor deve ter cadeiras com apoios de braços móveis. Aviões com mais de 100 assentos devem ter pelo menos uma cadeira de rodas a bordo. É importante lembrar que os assentos especiais não podem ser localizados próximos às saídas de emergência.
Equipamentos técnicos – grávidas, idosos, lactantes, pessoas com mobilidade reduzida ou que estejam viajando com crianças pequenas podem precisar de equipamentos técnicos para auxiliarem suas atividades, como andadores, bengalas, carrinhos de bebê e muletas. É dever das companhias aéreas realizarem o serviço de despacho dos objetos gratuitamente. Apenas um equipamento pode ser transportado sem custos e, se houver espaço suficiente, deve ser levado na cabine.
O equipamento deve ser apresentado, identificado e a companhia precisa fornecer um recibo ao passageiro. As empresas precisam ter precauções apropriadas com itens frágeis ou prioritários e os objetos devem ser transportados na mesma aeronave que o passageiro está viajando. Ao chegar ao destino, o equipamento deve ser entregue imediatamente. Caso o produto seja perdido ou danificiado, a companhia deve fornecer um equivalente para substituição.
Companheiros de viagem – o passageiro precisa ser acompanhado caso esteja viajando em uma maca ou incubadora, seja portador de deficiência mental ou intelectual que o impeça de entender as instruções de segurança do voo e caso não consiga utilizar as instalações sanitárias sem assistência. Nessas situações, a companhia área precisa fornecer um companheiro de viagem sem nenhum custo extra ou solicitar que o passageiro viaje com seu acompanhante escolhido, que deverá pagar no máximo 20% da tarifa paga pelo passageiro.
O acompanhante deverá viajar na mesma aeronove, em um assento próximo, deve ter pelo menos 18 anos e ser capaz de fornecer qualquer auxílio necessário.
Cão-guia – é permitido viajar com um animal de apoio, como um cão-guia. Esse procedimento deve ser facilitado pelos aeroportos e companhias aéreas. É comum que as empresas solicitem uma comprovação de que seu cachorro recebeu o treinamento adequado e orientações sobre a alimentação e cuidados necessários com o animal. Os cães-guia devem ser transportados com espaço fornecido no piso da aeronave e perto do passageiro. Faça contato com a empresa para saber mais informações sobre o procedimento.
Maus-tratos ou discriminação – a legislação exige que as companhias aéreas e aeroportos estabeleçam programas de treinamento de equipes e implementem sistemas de controle de qualidade do serviço oferecido. Também é necessário que as empresas tenham um colaborador responsável pela acessibilidade durante todo o período de operação com passageiros que necessitam de auxílio.
Caso sofra algum tipo de discriminação ou maus-tratos, o passageiro deve entrar em contato com a companhia aérea ou aeroporto para registrar uma reclamação. Caso a resposta não seja satisfatória, as queixas podem ser encaminhadas aos órgãos nacionais de fiscalização.
Leis de passageiros no Brasil
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:
● O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro
● O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook
● Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea
● O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais)
Para mais informações, visite www.airhelp.com/pt-br/
Metodologia
Todos os dados da pesquisa AirHelp são baseados em voos regulares em aeroportos brasileiros, contidos no banco de dados global de voos da AirHelp. Para garantir dados precisos, AirHelp usa uma variedade de fontes e as combina em um banco de dados global.
A AirHelp é uma empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos. Desde 2013 já ajudou 2,3 milhões de passageiros a receberem indenizações em casos de atraso ou cancelamento de voo. Já são mais de 6,5 milhões de passageiros utilizando os benefícios do AirHelp+ e outros milhões assistidos com informações disponíveis gratuitamente em airhelp.com.
Mais informações
Conteúdo Comunicação
Ricardo Morato (ricardo.morato@conteudonet.com) – Cel. 11 98799-5868
Carol Freitas (carol.freitas@conteudonet.com) – Cel. 11 99196-3890
