A conciliação financeira é um dos processos mais importantes no mercado de meios de pagamento. É por meio dessa atividade, por exemplo, que as empresas conseguem identificar erros, inconsistências, cobranças indevidas e até fraudes. Para agilizar e auxiliar na gestão dos chamados abertos por cerca de mil clientes, a Vooo, companhia especializada em serviços de processamento de conciliação financeira para o segmento, investiu na terceirização do suporte de atendimento e de processos operacionais do dia a dia.
Iniciamos a nossa operação em 2016 e cuidávamos desse fluxo internamente. Porém, para crescermos e ganharmos escala, não havia alternativa a não ser buscar um parceiro, explica Ricardo Dortas, diretor da Vooo. Segundo ele, depois de uma boa recomendação, a empresa escolhida para a prestação do serviço foi a Insert Payments, unidade de negócios do Grupo New Space especializada em BPO para o setor de meios de pagamento.
A conciliação financeira é uma atividade bastante complexa e que precisa ser realizada de maneira ágil, responsável e assertiva. São centenas de milhares de transações que acontecem a cada segundo, provenientes de múltiplas fontes e é inevitável que haja abertura de chamados. Antes da Insert Payments, Dortas conta que havia muita dificuldade para dar conta dos atendimentos, alguns deles demoravam, em média, 21 dias para serem resolvidos. O jeito, então, foi contratar o serviço de Service Desk e, segundo Eduardo Camasmie, diretor responsável pela operação, por meio de uma tecnologia inovadora e um time altamente capacitado, conseguimos centralizar as demandas de incidentes, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção em um único canal, diminuindo o SLA para até 1 dia.
